1.    ركز على رضا العملاء.

يكسب كل واحد منا قوته من خلال خدمة شخص آخر. ومهما كان ما تفعله من أجل لقمة العيش، فإنك دائما في مجال يتطلب رضا العملاء. ووظيفتك هي أن تحدد أهم عملائك، داخل وخارج شركتك، ومن ثم تكرس نفسك لخدمنهم بشكل أفضل وأسرع.

من هو عميلك؟ إن عميلك هو الشخص الذي يحدد مدى رضاه عن خدمتك ومستوى نجاحك في حياتك المهنية. وهو الشخص الذي يعتمد عليك من أجل فعل شيء ما له، وعميلك هو الشخص الذي يجب أن تسعده من أجل أن تحصل على دخل أعلى وتترقى بشكل أسرع.

وفي عالم الشركات، يعتبر رئيسك في العمل هو عميلك الرئيسي فإذا كنت تسعد رئيسك في العمل من خلال فعل الأشياء التي يريدها هذا الشخص أو يحتاج إليها، فسوف تحظى بالنجاح. وإذا كنت تسعد الجميع في شركتك ولكنك لا تسعد رئيسك في العمل، فسوف تكون وظيفتك في خطر. فما الذي يحتاج إليه رئيسك في العمل ليصبح سعيدا بأدائك؟

وإذا كنت مديرا، فإن أفراد طاقم العمل لديك هم أيضا عملاؤك. فقد عهد إليك بموظفيك لمساعدتك على تحقيق أهدافك المتمثلة في إرضاء العلماء. ولكي تتمكن من أداء وظيفتك بشكل مشبع، يجب أن يكون طاقم العمل لديك سعيدا معك وبالطريقة التي تعاملهم بها. فأفضل المديرين هم الذين لديهم أسعد الموظفين وأفضلهم إنتاجية. فمن هم أهم الموظفين لديك؟

كما أن زملائك ورفاقك في العمل، والذين ليس لديك عليهم أي سلطان أو تأثير مباشر، هم أيضا عملاؤك. فإن مساعدتهم، أو عدمها، يمكن أن يكون لها تأثير هائل على قدرتك على أداء وظيفتك بشكل جيد. فمن هم الأشخاص المحيطون بك، والذين تحتاج إلى دعمهم وتعاونهم لإنجاز عملك بشكل جيد؟

والعميل الرئيسي لعملك هو الشخص الذي يشتري ويستخدم منتجك أو خدمتك. وتعتبر القدرة على تلبية احتياجات ورغبات العميل في الوقت المناسب، وبسعر معقول، وعلى مستوى مناسب من الجودة –هي من السر ليس فقط لنجاحك، ولكن أيضا لحياة شركتك بأكملها.

2.    اكتشف ما يريده عملاؤك.

احرص على أن تسأل نفسك دائما: من هو عميلي؟ وكيف يحقق لي مستوى الإشباع؟ وما القيمة التي يتوقعها مني؟ وكيف يمكنني إسعاده بأفضل شكل ممكن؟

إن أي شركة ناجحة تواظب على أن تسأل عملاءها باستمرار: "ما الذي يمكننا فعله لإسعادكم بشكل أفضل؟ وما الذي يمكننا فعله لإرضائكم بشكل أفضل في المرة القادمة؟". وينبغي على كل فرد أيضا أن يطرح هذه الأسئلة.

إن إحدى أكبر المشاكل في عالم العمل هي أن الناس ليسوا واضحين تماما حول ما يتعين عليهم القيام به لإرضاء رؤسائهم في العمل . وأحد أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها على أساس منتظم هو أن تذهب إلى رئيسك في العمل وتسأله: "لماذا أتقاضى راتبا؟ ما أهم شيء أفعله هنا من وجهة نظرك؟".

من الممكن أن تؤدي وظيفتك بشكل رائع، ولكن إذا لم يكن ما تفعله مهما لرئيسك في العمل، فإنك في الواقع تخرب حياتك المهنية. ولكن إذا كنت تفعل شيئا أو شيئين فقط من أهم الأشياء بالنسبة لرئيسك في العمل، فتلك هي الإجراءات التي تحقق أعلى مستويات "رضا العلماء" في نظره، وهذا وحده كفيل بتقدم حياتك المهنية بشكل أسرع من أي شيء آخر يمكن أن تفعله.

ولتحقيق النجاح في العمل، يجب عليك أن تسأل نفسك باستمرار: "لماذا أتقاضى راتبا؟ وما النتائج التي تم التعاقد معي من أجل تحقيقها؟".

3.    حدد النتائج الرئيسية لمسؤولياتك.

عليك باستمرار أن تسأل نفسك، ورئيسك في العمل،والأشخاص المحيطين بك: " ما النتيجة الرئيسية لمسؤولياتي؟"، وبعبارة أخرى، ما المتوقع أن تحققه نتيجة لعملك؟

هناك ثلاث طرق لتحديد نتيجة أي مسؤولية:

- الطريقة الأولى: أن تكون نتيجة المسؤولية قابلة للقياس وملموسة ومحددة، ويمكن تعريفها بشكل واضح على الورق. ويمكنك إرفاق عدد ومقياس معين لأدائها. فإن نتيجة أيه مسؤولية هي نوعية وكمية معينة من العمل الذي يمكن تحديده وقياسه من قبل طرف موضوعي ثالث، بما في ذلك رئيسك في العمل.

على سبيل المثال: تعد عبارة "التعايش بشكل جيد مع الآخرين باستمرار" ليست نتيجة لأي مسؤولية. فقد تكون نشاطا ضروريا بالنسبة لداء وظيفتك، ولكن لأنها ليست قابلة للقياس وغير ملموسة، فإنها ليست عاملا رئيسيا حاسما في تحديد نجاحك أو فشلك.

- الطريقة الثانية: هي أن نتيجة أي مسؤولية تكون شيئا تحت سيطرتك الخاصة، وهي شيء يمكنك القيام به من البداية للنهاية، ولا تعتمد على أي شخص آخر.

- الطريقة الثالثة: وهي أن نتيجة أي مسؤولية هي مهمة أو نتيجة تعمل كمورد لشخص آخر. وبعبارة أخرى، فإن كل نتيجة تحققها تعمل كمورد لشخص آخر، لأنها تصبح جزءا من عمل شخص آخر. على سبيل المثال: إذا قمت بإجراء صفقة، فإن النتيجة تصبح موردا لمؤسستك، والتي يجب الآن أن تنتج المنتج وتسلمه وتوفره.

وبالتالي، فإن كل منتج أو خدمة تنتجها شركتك تصبح موردا لحياة أو عمل شخص آخر. فإذا كانت شركتك تصنع أجهزة الكمبيوتر أو آلات التصوير، فإن تلك الآلات تصبح نتائج لمؤسستك وموارد لمؤسسات أخرى، والتي تستخدمها حينئذ لتحقيق النتائج الخاصة بها.

والأسئلة التي يجب أن تطرحها هي: "من الذي لابد وأن يستخدم ما أنتجه؟ وما الذي يتطلبه الأمر من أجل إرضاء الأشخاص أو المؤسسات التي تضطر لاستخدام ما أنتجه؟ وكيف يمكنني إشباع رغبات أهم عملائي بأفضل شكل ممكن؟"، فإن أكثر الأشخاص والمؤسسات نجاحا هم أولئك الذين يرضون أكبر عدد من عملائهم من خلال منحهم ما يريدونه، بالطريقة التي يريدونها، وبأسعار يكونون على استعداد لدفعها.

4.    حدد المجالات الرئيسية للنتيجة التي تحققها.

عند تحديد الأهداف العملية والمهنية، يجب عليك أن تسأل باستمرار: "ما المجالات الرئيسية للنتيجة التي أحققها؟"; فهذا سؤال أساسي من أجل تحقيق النجاح العملي والمهني. ما الذي يمكن أن تفعله، وأنت فقط الذي تستطيع فعله، ولو تم فعله بشكل جيد، لأحدث فرقا حقيقيا لمؤسستك أو عاد عليك بنتائج استثنائية؟

فكر في مهمة يمكنك أنت فقط القيام بها. وإذا لم تفعلها أنت، فإنه لن يتمكن أي شخص آخر من فعلها. ولكن إذا فعلتها أنت، وبشكل جيد، فإنك تستطيع أن تقدم إسهاما حقيقيا لنفسك ولمؤسستك.

نادرا ما يكون هناك أكثر من 5-7 مجالات رئيسية لنتائج أية وظيفة. وتعتبر قدرتك على الأداء الجيد في كل مجال من المجالات الرئيسية لنتائج وظيفتك الخاصة هي السر وراء نجاحك الشامل.ويمكنك أن تفعل الكثير من المهام الخاصة بك بطريقة ممتازة، ولكن إذا لم تكن من بين المجالات الرئيسية لنتيجتك الخاصة، فإنها في الواقع يمكن أن تكون ضارة لحياتك المهنية، كما أن الوقت الذي تنفقه فيها سيأخذك بعيدا عن فعل الأشياء الحيوية القليلة التي يعتمد عليها نجاحك.

طبق قاعدة 80/20 على كل شيء تفعله فإن نسبة 20% من الأشياء التي تفعلها سوف تحقق لك 80% من قيمة عملك. ومن الضروري أن تعمل على أعلى 20% من الأنشطة التي تحقق معظم النتائج الخاصة بك.

5.    مارس الإدارة من خلال الأهداف.

أحد أكثر أشكال تحديد الأهداف فعالية بالشركات هو "الإدارة من خلال الأهداف". وينبغي استخدام هذه التقنية مع الأشخاص الأكفاء فقط-أي الأشخاص الذين يبرعون في وظائفهم ويعرفون ما يجب القيام به ويتطلب هذا الأسلوب منك أن تعهد بالمهمة بأكملها لفرد معين.

وهناك أربع خطوات للإدارة من خلال الأهداف:

- الخطوة الأولى: حدد الهدف أو النتيجة المنشودة بوضوح، عند التناقش مع الشخص الذي سيتولى مسؤولية تحقيقها. وخذ الوقت الكافي للاتفاق تماما بشأن ما يتعين إنجازه.

- الخطوة الثانية: ناقشا خطة التنفيذ واتفقا عليها. ما الخطوات التي سيجب اتخاذها لتحقيق الهدف؟ وكيف سيتم القيام بها؟ وكيف ستقيسان النجاح؟ وما معايير الأداء التي سوف تستخدمانها؟ وكيف ستعرفان أن المهمة قد تم إنجازها بشكل جيد؟ وعلى وجه الخصوص، ما العواقب الناتجة عن أداء هذه المهمة أو عدم أدائها بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب؟.

- الخطوة الثالثة: اتفقا على وقت إنجاز المهمة، وضعا جدولا زمنيا لاستعراض التقدم المحرز والمشاكل الحاصلة. ما الوقت الذي يتوقع إنجاز العمل فيه؟ يعد تحديد مواعيد نهائية وجداول زمنية واضحة جزءا حيويا من الإدارة خلال الهداف.

- الخطوة الرابعة: اترك الشخص بمفرده للقيام بهذه المهمة. بمجرد أن تنتهي من تحديد الوظيفة بوضوح مع توضيح نتائج المسؤوليات ومعايير الأداء لشخص كفء، اترك هذا الشخص بمفرده للقيام بهذه المهمة على طريقته الخاصة.

إن سر التفويض يكمن في تفويض المهمة كاملة ورفض الرجوع فيها، وعدم التدخل مطلقا. لكن أسد أية نصيحة، أو توجيه، أو دعم ضروري للشخص المنوط به القيام بهذه المهمة، ولكن واضحا  تماما أن هذه المهمة سوف تقع على عاتق هذا الشخص.

وإحدى أكثر الطرق فعالية لبناء الكفاءة والثقة، والقدرة لدى الآخرين هي أن تعهد لهم بالمسؤولية الكاملة من أجل تحقيق عمل مهم. فعندما يعرف الناس أنهم يتحملون المسؤولية كاملة، فهذا يمنحهم شعورا أكبر بقوة الشخصية والسيطرة، لأنه يبني لديهم المبادرة والتصميم، كما أنه يطور لديهم المثابرة والإصرار. وهذه هي إحدى أقوى أدوات بناء الشخصية المتاحة للآباء أو المديرين، كما أنها وسيلة رائعة لتوفير الوقت.